【周 遊列國】荷蘭 CitizenM Hotel Amersterdam

在 EMBA雜誌 337期（2014/ 9）讀到有關 CitizenM Hotel 創新旅館服務的報導後，就一直想實地走訪體驗一番，十個月後終於成行。這次24天的歐洲之旅特別繞道荷蘭阿姆斯特丹，三天兩夜親身體驗被稱為平價時尚精品旅館（Trendy Boutique Hotel）的 CitizenM Hotel （行動國民飯店）！

【服務創新】潮牌飯店的核心來自Why not?

1999年第一家王牌飯店在西雅圖開幕了

這個飯店只有28個房間,而且每個房間尺寸不一

但主打"簡單美"的生活態度,王牌飯店成為美國飯店業的潮牌

【產業】從產品創新走向服務創新的新紀元

2010最新的台灣5000大企業獲利評比出爐了，據中華徵信所發表的統計結果顯示，2009年的總體營收較2008年衰退6.11％，獲利表現也只有2007年5成7的水準；營收下降，代表市場規模縮小，而獲利幾近腰斬，則突顯歷經經濟大波折後，企業的獲利能力更加脆弱。

長期以來，台灣企業靠規模大量來創造獲利，過去製造業代工的營收高，獲利小，規模經濟尚能粉飾太平，如今營收下降，獲利跟著大幅下降，企業體質面臨極大的現實考驗；再看服務業雖然佔台灣總體產值超過七成，但總體營收也是由九十幾萬大規模的中小企業所衝上來的，如果看個別企業，獲利分散而微少。

規模生產、微利的代工時代已經過去，要擺脫規模經濟的迷思，必須以「獲利思維」來經營，重點在價值加值（Value added），如何提高價值，不僅要靠產品，還要靠服務創新（Service Innovation）來獲得顧客價值的最大化，以創造Me的最大消費貢獻。

網路科技變化快速，Google解決了個人使用網路的問題，iPad、iTune帶來個人娛樂的便利與經濟，更帶來音樂產業的大變革，它們都是服務創新的最佳實證，這讓美國人也驚覺「服務創新」的重大影響，美國商業週刊《 Business week 》曾為文指出「服務創新-下一波大事件」（Service Innovation: The Next Big Thing），文中指出，服務創新是指使顧客感受到不同於以往的嶄新內容，運用新架構、新技術轉化成創新的服務模式。愛迪生是發明家和創新者，但是他如果能夠把發明的燈泡運用在學校、家裡，或是為電力供應設計價格組合，就稱得上是「服務創新」。

服務創新對企業的未來影響深遠，經理人要如何轉換成服務創新的新思維？國立政治大學創新育成中心「服務創新能力成熟度模式建構」計畫主持人李有仁博士指出，要改變為以服務主導的邏輯思考，是指：「你要提供什麼服務給顧客，這個服務需要什麼產品及配套解決方法，再根據需要來設計服務模式。」

全文請見管理雜誌433期

服務創新:消費者要的創新服務

台灣目前共有9,000多家便利商店，密度在世界上首屈一指，平均每2,400人就有一家超商。在如此密集的生態下，便利商店從最早販賣零售商品的通路，轉而成為處理民眾日常大小需求的好幫手。提供的服務包含代收各項規費、提款、影印傳真、宅急便，一直到使用ibon或FamiPort多媒體機器列印檔案、掃描、下載、購買票券、叫車、外送年節商品，如果空間許可的話，部分超商還提供桌椅休憩，郊外地區還開放洗手間、增設停車場。未來民眾到超商使用各種便利服務的比例將會越來越高，甚至可能會超過店內購物的比例。

由TNS RI模範市場研究公司透過網路進行調查，第一階段先邀請8,071位受訪者，由網友們發表希望超商提供哪些創新服務，並從林林總總的需求中匯整出15項人氣較高的服務，再邀請16,406位受訪者，票選出自己最期待超商提供的三項貼心服務。調查結果揭曉，希望未來超商能夠增設「代收郵件、掛號、包裹」的服務得票最高（34%），獲選需求指數第一的創新服務。





本調查是TNS RI模範市場研究顧問公司於2010年5月10日~18日之間，與Emailcash台灣電子郵件市調網合作執行台灣民眾對於便利超商服務需求的調查，透過6th  Dimension網路調查方式收集資料。研究對象為台灣13~64歲的網路使用者，有效樣本共16,406份。


資料出處:動腦網站www.brain.com.tw

【創新案例】便利商店推代丟垃圾服務

便利商店發展初期定位較似現代化的柑仔店,

販賣多種類日常用品,及從常溫到冷凍等多種食品
以商品販售為主

為了突破門店坪數與商品數量的限制
便利商店在幾大重要節日推出商品預購
例如預購年菜,預購母親節蛋糕等

為了吸引更多消費者上門,

便利商店推出了代繳服務,不論是水電費,銀行的帳單還是繳稅,

通通都可以在住家附近的24Hrs便利商店完成

十年之前,想要一次繳完所有的帳單
大概只有郵局有這樣的服務
但郵局服務時間可是只有8-5(早上八點到下午五點)

現在,便利商店更有業者針對都會區的夜歸族,
推出代丟垃圾服務
目前有八個點正在試營運此項服務

不論未來這項服務能否大舉推展

然,7-11從消費者角度思考

嘗試業界尚未有的服務內容

就是一種極具創新的表現

完整報導請見

http://www.nownews.com/2010/06/19/91-2616884.htm

創意到創新

轉載自【經濟日報】

《世界又熱又平又擠》的作者湯馬斯．佛里曼（Thomas L. Friedman）曾表示，台灣才2,000多萬人口，天然資源匱乏，卻創造居世界前茅的外匯存底，靠的是挖掘頭皮下的腦力、創意和創業精神，這讓他非常喜歡台灣這塊寶島。

他所說的創業精神，在前波金融海嘯來臨時完全被激發出來，刻苦耐勞再配合創意力，也將強化台灣人過去相當自豪的中小企業能力，造就下一個經濟奇蹟。

「創業精神除了過去大家所熟知的刻苦耐勞外，還得加上源源不絕的創意，這種創意不只是在產品設計與開發，在行銷、通路策略與管理運用，同樣也要有創意精神。」

遊戲橘子創辦人劉柏園談起自己的創業過程，除了對產業與產品的熱忱外，他認為創意將是現階段創業者最重要的資產，而台灣其實充滿了創意人才，在兩岸三地市場中最具備創業條件。

劉柏園認為，創意力已成為台灣在全球市場發展中最重要的資產與條件。過去台灣很多創業者都是參考國外的創意點子，以模仿的方式將經營模式或產品帶入台灣市場，但隨著國人對創新態度的重視及長期的培養，創業者紛紛了解創意力的重要。

劉柏園表示，在學習過程中，觀摩市場的創意能力是必要的，但一步入創業之路，就得利用創意走出自己的路。

以遊戲橘子為例，從劉柏園創業開始，就不斷嘗試各種創新，無論是單機遊戲銷售模式、與便利商店異業合作、引進韓國網路遊戲、以紙娃娃系統深耕網路社群、首度嘗試經營免付費類型的線上遊戲，一直到與入口網站共同經營線上遊戲或將娛樂元素導入遊戲中，都是產業創新的案例，甚至是亞洲市場最早提出新經營模式的遊戲公司。

數位內容產業與文化創意產業的創業者，最適合將創新能力做為企業的核心競爭力，但傳統產業的創業者，同樣也能透過創新能力來迎戰市場，為自己開創一片天。

赤宴日式燒肉位於台北市燒肉店一級戰區的六條通，創辦人張二哥（化名）曾經在自助餐廳、大飯店廚房工作，多年前決定創業，但他決定以創新服務方式搶攻六條通燒肉市場。

這家燒烤店內16個座位，採吃到飽模式經營，小小的店面，每日擠滿人潮，不但餐點有別於其他業者提供標準化的食材，改為較費工的客製化商品，更特別的是，張二哥堅持用「搏感情」的態度來服務客戶。

在店內，店員與店長會陪客人喝兩杯，還要不斷與客人話家常。張二哥表示：「餐飲業的創新內容，除了食材上的創意外，最重要的是服務上的創新。」

他認為，傳統餐飲業也要有創新能力，雖然現在的創業者面臨相當大的市場競爭，但只要有足夠的創新點子，就有機會闖出一片天。

張二哥說：「台灣很多創業家都有滿腦怪點子，我們把腦子動到服務上，將賓至如歸視為最重要的競爭力，創新作法就是儘量記著客人背景，用啤酒、聊天和客製化食材來交朋友。」

他也認為，台灣服務業具備創意力的創業者很多，只差如何能把創新付諸實現，如果能將這些創意推向國際，也將成為台灣餐飲服務業最重要的資產。